Tunnetietoista paritanssia yhteisen sävelen tahdissa – arviossa Jarkko Niemen ja Johanna Vuoren Myyntityö vuorovaikutuksena

Mitä myyntityö on? Mitä myyntitilanteessa tapahtuu? Mitä ymmärrämme myynnillä ja asiakaskohtaamisella?

Muun muassa näitä kysymyksiä Myyntityö vuorovaikutuksena (Vastapaino, 2021) houkuttelee meidät pohtimaan. Kirja sisältää seitsemän tutkimusartikkelia, joissa raportoidaan kolmen monitieteisen myyntiä tutkimusprojektin tuloksia. Artikkelit siis perustuvat mittavaan tutkimustyöhön ja ne ovat tiedeyhteisön vertaisarvioimia.

Kirjassa tarkastellaan vuorovaikutuksen roolia ja merkitystä asiakassuhteissa. Tutkimusta ja kehittämistyötä on projekteissa tehty yhteistyössä yritysten kanssa ja suurin osa tutkimuksista keskittyy yritysten väliseen eli B2B-myyntityöhön. Mukana on kymmenen kirjoittajaa: kirjan toimittaneet Jarkko Niemi ja Johanna Vuori sekä Timo Kaski, Tuija Rantala, Heidi Kock, Pilvi Heinonen, Ari Alamäki, Hanna Timonen, Catherine Margaret Johnson ja Suvi Starck.

Kirjassa tuodaan hyvin esiin juuri tämän teoksen tärkein asia eli aitojen myyntilanteiden nauhoitteiden analyysi. Käsiteltyjä teemoja ovat esimerkiksi myyjän ja asiakkaan välisen luottamuksen ja suhteen rakentaminen, asiakkaan kysymyksiin vastaaminen ja todellisen tarpeen tunnistaminen, tunneäly myyntityössä tai vuorovaikutuksen roolit ja vetovastuut myyntineuvotteluissa.

Vuorovaikutusta analysoidaan moninaisista aineistoista, jotka sisältävät pääasiassa haastatteluja ja videomateriaalia, esimerkiksi myyntineuvottelutilanteita, mutta myös etnografista kenttätyötä. Pääasiallisina menetelminä ovat olleet sisällönanalyysi ja keskusteluanalyysi, ja lisäksi aineistoja on tutkimuskäytäntöjen mukaisesti suhteutettu aikaisempaan tutkimukseen. Lukijalle on selkeästi avattu mitä on tehty ja miten, selitetty tutkimuksen lähtökohdat. Kielellisen analyysin lisäksi analyysin kohteena on myös kehollinen vuorovaikutus, kuten kasvonilmeet ja kehonkieli.

Kirja tarjoaakin uusia ja tärkeitä näkemyksiä asiakastilanteisiin korostaen vuorovaikutuksellista yhteistoiminnallisuutta ja yhteistyötä, tunnekokemusta ja tunneälyä, yhteisen ymmärryksen rakentamista.

* *

Kaikista artikkeleista löytyy kiinnostavaa ajateltavaa. Lähtökohdat, analyysi ja johtopäätökset on esitetty selkeästi, kutakin lukua on helppo seurata. Erityisesti kiinnosti luvussa 6 esitetty artikkeli arvolupauksen yhteistuottamisesta (Alamäki, Timonen ja Kaski). Arvolupaus ei liity pelkästään tuotearvoon, vaan erityisesti käyttöarvoon, joka puolestaan rakentuu tilannesidonnaisesti ja yhteisen prosessintuloksena. Ajattelusta on löydettävissä yhtäläisyyksiä hyvin suosittuun palvelumuotoiluun, vaikka sitä ei ole suoranaisesti ole tässä esiin nostettukaan.

Tarkastelun kohteena on myös tunneälyn merkitys asiakaslähtöisessä vuorovaikutuksessa ja luottamuksen ja turvallisuuden tunteen rakentamisessa. Koulutus- ja valmennustyötä tekevänä löysin teoksesta useita yhtymäkohtia pedagogiseen ajatteluun, esimerkiksi luvussa 7 tarkasteltujen emotionaalisten tekijöiden vaikutus vuorovaikutukseen sekä kyky olla tilanteessa ovat yleisempiä vuorovaikutuksellisia ja kohtaamiseen liittyviä teemoja. Kun kirjassa puhutaan tunnetietoisuuden lisääntymisestä, on pedagogiikassa ja ohjauksessa ajankohtainen teema myötätuntoinen vuorovaikutus, joka perustuu tunnetietoisuuteen.

Laajasti ajateltuna asiakasvuorovaikutus onkin sovellettavissa hyvin erilaisiin tilanteisiin. Reunaehdot vaihtelevat paljonkin kontekstista ja sisällöstä riippuen, mutta tulokset ovat hyödynnettävissä käytännön toiminnassa. Ne ovat sovellettavissa tiimityöhön, valmentamiseen, johtamiseen, sekä opettamiseen.

**

Myyntityö vuorovaikutuksena tarjoaa uudenlaisia, sosiologiseen perinteeseen nojaavia näkökulmia myyntityöhön ja asiakasvuorovaikutukseen. Kuten antologiassa yleisestikin, kirjan lukuihin voi tutustua itsenäisesti, joka voi madaltaa kirjaan tarttumisen kynnystä.

Kirjan lopussa vedetään yhteen suomalaiseen myyntityöhön liittyviä kulttuurisia käsityksiä. Luku onkin kiinnostava ja herättelevä, ja sen voisi yhtä hyvin lukea myös kirjan ensimmäiseksi, pohjustavaksi tekstiksi. Siinä Vuori ja Niemi toteavatkin: ”Paradoksaalisesti voidaan todeta, että myyntiin liittyvät vuorovaikutustaidot eivät ole myyntiin liittyviä vuorovaikutustaitoja. Ne ovat pikemminkin vuorovaikutuksen perustaitoja.” (s. 278).

Myyntityö vuorovaikutuksena on paitsi ilahduttava tutkimusperustainen tiedekirja, mutta myös hyvin kirjoitettu teos kenelle tahansa vuorovaikutuksesta kiinnostuneelle. Lukijan ei tarvitse olla juuri tämän tutkimusalueen asiantuntija ymmärtääkseen asiaa, mutta toisaalta asiat on myös tutkimuksellisesti hyvin perusteltu.

Suosittelen kirjaa lämpimästi alasta riippumatta paitsi laajasti yritysmaailmassa työskenteleville, myös kaikille niille esimerkiksi valmennus- ja opettamisen parissa ahkeroiville, jotka pystyvät omassa ajattelussaan tai työssään soveltamaan asiakkuusajattelua.

Terhi Skaniakos

Myös nämä saattavat kiinnostaa sinua